Nuestros usuarios podrán realizar diferentes trámites y/o servicios de acuerdo a sus necesidades, para lo cual deberá cumplir algunos requisitos:
• PETICIÓN/SOLICITUD
Es cualquier solicitud que hace un usuario relacionado con el servicio de Gas Natural, puede
ser cambio de suscriptor, actualización de dirección, duplicado de facturas, etc. (No pone
de manifiesto ninguna inconformidad)
• QUEJA
Es la manifestación de protesta o de inconformidad que formula el suscriptor y/o usuario de
un servicio público domiciliario, en relación con una conducta o una actuación del prestador
que considera irregular. Suscriptor o usuario deja constancia de su inconformidad sin
realizar una solicitud.
• RECLAMO
Es el requerimiento a través de la cual el suscriptor o usuario de un servicio público
domiciliario, exige o demanda una solución al prestador ya sea en interés particular o
general, debido a la prestación irregular del servicio. Aplica cuando el suscriptor o usuario
presenta una solicitud frente una posible irregularidad en la prestación del servicio público.
(La reclamación se relaciona con los valores facturados y/o cobrados no justificados).
• DENUNCIA ANONIMA
Es aquella en la que se informa a la empresa sobre posibles irregularidades sin revelar
ninguna información personal.
• SUGERENCIA
Propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de la prestación del
servicio.
• FELICITACIÓN
Es aquella expresión de satisfacción de un usuario del servicio, con relación a la prestación
de un servicio.
• PROPUESTA
Plan o idea que un cliente, usuario o suscriptor presenta a la empresa de manera formal
Con Metrogas de Colombia SA ESP adquieres la instalación y el servicio de gas natural fácil y rápido. Si tu vivienda no cuenta con la instalación de gas natural sigue los siguientes pasos y comienza a preparar tus mejores momentos naturalmente:
• Solicita una visita comercial por cualquiera de nuestros canales de atención (página web, oficinas de servicio al cliente, por escrito o en nuestra línea de atención).
• Metrogas de Colombia SA ESP programará la visita comercial en un lapso no mayor a ocho (8) días hábiles, con el fin de verificar las condiciones técnicas y físicas del inmueble para la instalación del servicio de gas natural. Si cumple con las condiciones se procede a gestionar la venta, si el inmueble no cumple con los requisitos se informará al cliente, para que él gestione los correctivos pertinentes.
Nota: Si la instalación supera las condiciones estándar mencionadas por el asesor comercial se programa la entrega de la cotización.
• Si el cliente acepta la cotización se procede con la firma del contrato y las condiciones de pago para suministro e instalación del servicio de gas natural.
• Metrogas de Colombia SA ESP programará una visita técnica con el personal calificado y certificado para ejecutar los trabajos de instalación del servicio de gas natural en un lapso no mayor a 30 días hábiles.
Nota: Para usuarios industriales los tiempos de ejecución de la instalación se pactarán en las condiciones contractuales.
IMPORTANTE: Los asesores comerciales no están autorizados para recibir dinero, los pagos se podrán realizar en nuestros puntos autorizados o en nuestras oficinas de servicio al cliente.
Fotocopia de cédula del propietario.
· Documentos de posesión del inmueble: certificado de
libertad y tradición reciente, fecha de expedición no mayor a tres (3) meses y
copia de la escritura pública o carta venta (fecha de expedición no mayor a 5
años a la fecha de la venta), si llega a superar el tiempo establecido, se
deberá anexar el proceso de pertenencia o declaración de extra juicio cuando se
requiera.
· Fotocopia de otro servicio público o certificado de
nomenclatura y estratificación.
· Contrato de prestación de servicios de gas natural F-VEN-
002 (solicitar al asesor comercial).
• La firma constructora o reparadora se debe presentar ante la empresa, realizando la solicitud por escrito dirigida a Metrogas de Colombia SA ESP, solicitando la inscripción en el registro de empresas constructoras y/o reparadoras de gas natural.
• La firma constructora o reparadora deberá adjuntar y radicar a la solicitud de registro los documentos que allí se relacionan (natural o jurídica).
• La firma constructora o reparadora deberá radicar en la oficina de Metrogas de Colombia SA ESP la solicitud de disponibilidad del servicio de gas natural.
• La firma constructora o reparadora deberá radicar en la oficina de Metrogas de Colombia SA ESP la solicitud de diseño debidamente diligenciada, junto con los documentos soporte.
• Metrogas de Colombia en un lapso no mayor a quince (15) días hábiles revisará los documentos radicados con el fin de validar la información técnica. Si esta cumple con las condiciones se procede a gestionar la venta, si no cumple con los requisitos se le informará al cliente para que el gestione los correctivos pertinentes.
• Si los documentos radicados fueron aprobados, el cliente deberá acercarse a las oficinas de servicio al cliente para proceder con la cotización. Si el cliente acepta la cotización se procede con la firma del contrato y las condiciones de pago para suministro e instalación del servicio de gas natural.
• Metrogas de Colombia SA ESP programará una visita técnica con el personal calificado y certificado para ejecutar los trabajos de instalación del servicio de gas natural en un lapso no mayor a 30 días hábiles.
NOTA: Para usuarios industriales los tiempos de ejecución de la instalación se pactarán en las condiciones contractuales.
• Solicita el servicio complementario que desees y programa una visita por cualquiera de nuestros canales de atención (página web, oficinas de servicio al cliente, por escrito o nuestra línea de atención).
Nota: Debes tener disponible el recibo de gas, dirección del predio, nombre y cédula del propietario (persona que figure en el recibo del gas).
• Metrogas de Colombia programará la visita para que el personal idóneo realice una cotización de los trabajos a ejecutar los cuales el usuario los puede financiar hasta en 24 cuotas por medio de la factura.
• Si el usuario acepta la cotización el valor del servicio será cargado a la factura y se difiere al número de cuotas que el usuario desee.
«Los usuarios que deseen realizar el cambio de estrato, suscriptor y/o dirección del inmueble se deberán acercar a las oficinas de servicio al cliente o enviar una solicitud por escrito ante la empresa firmada por el o los propietarios del inmueble con los documentos requeridos para cada solicitud.
Nota: Metrogas de Colombia SA ESP enviará un oficio con la respuesta en un lapso no mayor a quince (15) días hábiles.»
Los usuarios que deseen dar por terminado el contrato de prestación del servicio de gas natural deberán contar con los siguientes requisitos:
• Enviar o radicar en las oficinas de servicio al cliente una solicitud por escrito ante la empresa firmada por el o los propietarios del inmueble, indicando el motivo del retiro.
• El usuario deberá estar a paz y salvo con Metrogas de Colombia SA ESP.
• Anexar una copia del certificado de libertad y tradición vigente o escritura pública del inmueble.
• Anexar copia del documento de identidad del propietario del inmueble.
• Firmar el contrato de transacción.
Nota: Una vez radicado el oficio, Metrogas de Colombia SA ESP programará una visita para que personal idóneo realice los respectivos trabajos para suspender el servicio.
• Registrarse a través de la página web: Oficina virtual.
• Seleccionar la opción Generar PQR`s en el módulo de navegación de la oficina virtual.
• Proceder a crear la PQR`s con los datos solicitados en el módulo de navegación.
Nota: Finalizando el proceso de registro de la PQR`s se genera el número de radicado, el cual se tendrá en cuenta para dar respuesta a su solicitud.
